Volvo. Не в ответе за официального дилера

Версия in English

Цель данного ресурса - поделиться личным опытом и результатом небольшого расследования, рассказать на основе фактов О неутешительных для покупателя volvo выводах, рискованной для покупателя схеме расчетов за автомобиль, качестве поддержки клиентов, ценностях Volvo на деле, эффективности и своевременности процедур compliance в отношении дилера, опубликовать открытое письмо к volvo, обосновать мои сомнения в отношении сертификата ISO 9001:2015 в части процесса "distribution" у volvo car

ПУБЛИКАЦИИ ПО ДАННОЙ ТЕМЕ

1. Тинькоф-журнал: https://journal.tinkoff.ru/no-money-no-volvo 
2. Youtube канал "Breach Car" (120.000+ подписчиков) 28.01.2021  https://youtu.be/AAKBc0YBKeo
3. РБК от 26.09.2020 - Дилер забрал деньги и оставил без машины: ловушка от автосалонов
4. Общественная служба новостей от 17.08.2020 - Без денег и машины: Как официальный дилер Volvo обманул многодетного отца
   
5. Телекомпания "Мир" от 14.07.2020 - Автодилер в Петербурге покрыл долги деньгами клиентов
6. БФМ от 8.07.2020 - Петербургский «Свид-Мобиль» уходит с рынка. Что делать клиентам, которые не смогли получить автомобили и вернуть предоплату
7. Коммерсант от 8.07.2020 - Выкупленный автомобиль «уехал» по нуждам дилера
8. Новый проспект от 22.06.2020 - "Свид Мобиль" уходит с рынка
9. Телеграм канал "Рисковик" (13.000 читателей), новость от 02.09.2020 - https://t.me/riskovik
10. Телеграм канал "Вкладер" (5.500+ читателей), новость от 9.07.2020 - https://t.me/vklader 
    
11. Телеграм канал "Финсайд" (21.500+ читателей), новость от 9.07.2020 - https://t.me/finside
12. Youtube, промо-ролик этой истории, часть 1

Несколько слов обо мне и что случилось

Я - пострадавший клиент Вольво, отец троих детей, который выполнил свои обязательства перед Официальным дилером Swed Mobil по договору купли-продажи от 21.12.2019 нового автомобиля VIN YV1LF08ACL1607595. В силу определенных обстоятельств вне моего контроля, но которые могли быть проконтролированы и управляемы Вольво 

• остался без своего старого XC90 (был сдан в trade-in)
• остался без денег (согласно условиям договора автомобиль был оплачен мною в полном объеме в марте 2020)
• не получил новый автомобиль (Официальный дилер Вольво не расплатился с импортером Volvo Car Russia за автомобиль. Согласно договору срок поставки потребителю - 15 дней с момента полной оплаты. Учитывая нерабочие дни в РФ данный срок закончился 18.05.2020)
• не получил никакой помощи от Вольво (Россия и Швеция)
• вынужден за свой счет нанять адвоката, чтобы подать иск на Swed Mobil для возврата денег

Кратко хронология событий: в декабре 2019 заказана новая машина у официального дилера Volvo. В середине марта 2020, до начала карантина в РФ, - полностью ОПЛАЧЕНА (после получения звонка от дилера о прибытии заказанного автомобиля, готовности к выдаче и выставления счета на оплату). Итог - машина НЕ передана покупателю. Официальный дилер НЕ расплатился деньгами покупателя с импортером "Volvo Cars Russia" за изготовленный по заказу покупателя автомобиль, заказ на который был принят заводом Volvo через уполномоченный Volvo Cars Russia дилерский центр Свид-Мобиль. Деньги не возвращены Дилером покупателю. В июле 2020 подан иск в суд.

18.06.2020 компания Вольво Россия расторгла договор со Swed Mobil на франшизу с 1.07.2020. В момент написания данного материала Swed Mobil не является Официальным дилером Вольво в России, что сделало ситуацию с возвратом денег еще хуже так как лишило Swed Mobil операционной выручки за гарантийный ремонт ("Молодцы" Volvo Russia - вы топите тонущего).

Схожий сценарий Swed Mobil в 2020 году по автомобилям с VIN LYVUZA8ACLB509422 и YV1LF08ACL1592153

Кратко суть проблемы

Работу с клиентами (прием заказов, оплата за автомобили, выдача) Volvo Cars ведет через своих официальных дилеров - юр. лица, работающие по принципам франшизы. Такой способ выбран Volvo и другими производителями в РФ. У потребителя нет возможности заказать и\или оплатить автомобиль напрямую у производителя.

Схема поставки автомобиля под заказ выглядит так: Volvo Cars Corp (производитель) > Volvo Cars Russia (импортер) > Официальный дилер > Покупатель (потребитель).

В этой цепочке Volvo Cars Corp., как производитель и автор схемы реализации свой продукции, сняло с себя ответственность за результат доставки автомобиля - выдачу клиенту (потребителю). Volvo Cars не отвечает за весь процесс целиком. Юридическая ответственность при такой схеме только фрагментарная между теми кто заключил договор. Как выяснили по опыту 2017 и 2020 года  ответственности Volvo Cars Russia и Volvo Cars Corp. перед пострадавшими потребителями нет - во всем виноват только дилер и отвечать перед потребителем только ему, а проблемы дилеры (нанятого Volvo чтобы принимать заказы и деньги от потребителей!) не проблемы Volvo.

Что сказать: удобная схема, чтобы избежать ответственности за своих контрагентов и подставить потребителя. Выводы делайте сами.

Как же повела себя компания Вольво?

Совсем не так как я ожидал. И совсем не так как поступили BMW, Volkswagen и другие в 2017

Поведение Volvo Cars Россия и Volvo Cars Швеция по отношению ко мне (клиенту) не имеет ничего общего с декларируемыми ими ценностями: ответственность, прозрачность, этика. На деле вижу ровно обратное: отсутствие ответственности, отсутствие прозрачности, отсутствие желания сесть за стол переговоров с участием Swed Mobil и пострадавшими клиентами, отсутствие желания у decision-makers Вольво позвонить и проговорить голосом пути решения проблемы, отсутствие этики общения, полный разрыв коммуникаций (Volvo Cars Sweden - Volvo Cars Russia - дилер Swed Mobil - пострадавший потребитель).

Полное отсутствие помощи пострадавшим клиентам: ни переговоров, ни выработки road-map по урегулированию ситуации, ни юридической помощи, не говоря уже о более значительных шагах (пример я приводил выше). Ничего! Вольво "наблюдает", оставив клиентов один-на-один с проблемой их официального дилера.

Ниже привожу несколько скупых ответов поддержки Вольво Россия и Вольво Швеция, запросы на руководителей Вольво, которые говорят мне о полном отсутствии ответственности компании Вольво за своего официального дилера и ущерб, который недобросовестный дилер причинил покупателям Вольво - физическим лицам. 

Почти аналогичная история, опубликованная в интернет, но ущерб клиенту на сумму предоплаты, а не полную стоимость автомобиля как в моем случае.

Моя печальная история и собранные факты позволяют задать неудобные вопросы Volvo Cars  Corp. и  InterTek, выдавшей Volvo сертификат ISO 9001, понять реальные ценности компании Volvo на деле, а не на бумаге.

Обращения к менеджерами Volvo Швеция

30.06.2020: Направил Открытое письмо (PDF) главе Customer Experience (Kevin Meeks) и главе Finance Operations (Emma Wallgren). Ответа не последовало.

5.07.2020: запросил Compliance and Ethic Office Volvo (cceoffic@volvocars.com) на предмет соответствия данного инцидента стандарту ISO 9001 и документу "Our code - How we act". Ответа не последовало.

6.07.2020: ответ поддержке Volvo Cars Russia на их "пустое письмо", не соответствующее фактам известным мне, с копией Compliance Team (cceoffic@volvocars.com), Head of Compliance Team (Cedric Dubar), Head Of Customer Experience (Kevin Meeks) о полном разрыве коммуникаций, нежелании Вольво разобраться в ситуации, не соответствии происходящего ценностям Вольво, опубликованным на их сайте, направил предложение представителям Вольво приехать в СПб или созвониться с участием всех вовлеченных сторон.

7.07.2020: получил ответ от CXO (Швеция) "мы сопереживаем вашей проблеме и в фоновом режиме следим за ситуацией, но все вопросы следует адресовать в Вольво Россия" 

13.07.2020: направил email-уведомление в Compliance & Ethics Team (cceoffic@volvocars.com), Head of Compliance Team (Cedric Dubar), Head Of Customer Experience (Kevin Meeks) что данный инцидент (второе банкротство официального дилера Вольво за 3 года в России), причины вызвавшие убытки клиентов, отсутствие риск менеджмента, направленного на защиту клиентов и ущербная забота о клиентах свидетельствуют о нарушениях положений ISO 9001:2015. В ответ получил email от Head of Compliance Team (Cedric Dubar): "я перенаправил ваше письмо в Вольво Россия". Реакции по существу обращения не последовало.

15.07.2020: направил в адрес СЕО & President Volvo Car Group (Hakan Samuelsson), Head of Compliance Team (Cedric Dubar), Head Of Customer Experience (Kevin Meeks) email c информацией о проблеме и полном коммуникационном разрыве, два PDF-файла (схема инцидента на 1 стр. и запрос на расследование причин инцидента с перечнем нарушений ISO 9001:2015 на 2 страницах), предложение предоставить контакт уполномоченного менеджера Вольво для урегулирования проблемы. Реакции по существу обращения не последовало.

20.07.2020: В ответ на мое письмо от 15.07 на СЕО & President Volvo Car Group (Hakan Samuelsson) получил "отписку" от Customer Support (CXO) с информацией "спасибо за ваше письмо на мистера Hakan Samuelsson, но мне следует обратиться в Volvo Car Russia и что все мои письма на CXO будут сохранены, но не будут отвечены". Здесь отмечу, что Volvo Car Russia реагирует на все обращения одной фразой "обращайтесь в Свид-Мобиль для возврата денег".

ПУБЛИКАЦИИ О ПРОБЛЕМАХ ДИЛЕРОВ 

1. Россия 1 - Мошенники в автосалонах. "Импортер (дистрибьютор) за официального дилера не в ответе". Независимость, 2017. Обратите внимание на слова Вячеслава Лысакова (депутат ГД) на 2:50 о нехватке государственного регулирования отрасли в РФ. 
2. Москва 24 (см. с 5:50) - о банкротстве Независимости в 2017, о Volvo, о финансовых пирамидах в бизнесе автодилеров
3. Ведомости - как разоряются автодилеры
4. РБК, про официального дилера "Форд" - Можно лишиться и машины, и денег: новая ловушка официальных дилеров
5. 35 медиа, 2011 год, Генеральный директор дилера Форд "Щеглино" осужден через 2 года после банкротства. Начало этой истории в 2009 году: Автоцентр на грани банкротства